SQ 13 - Podávání a vyřizování stížností

13a) Orgán sociálně-právní ochrany má zpracována pravidla pro podávání, vyřizování a evidenci stížností v podobě srozumitelné pro všechny klienty. 13b) Orgán sociálně-právní ochrany informuje klienty a další osoby o možnosti podat stížnost, a to způsobem srozumitelným klientům a dalším osobám.

 

Stížností se rozumí podání, které poukazuje na nevhodné chování zaměstnanců SPOD nebo na nesprávný úřední postup OSPOD Městského úřadu Moravský Krumlov při výkonu činností SPOD, a jímž se stěžovatel dožaduje obecné nápravy popisovaného stavu. 

 

Stížnost může podat každá osoba (fyzická i právnická), která se cítí být poškozena na svých právech či právem chráněných zájmech v souvislosti s jednáním OSPOD či chováním zaměstnanců OSPOD. 

 

Stížnost je povinen přijmout každý zaměstnanec zařazený v rámci Městského úřadu Moravský Krumlov (všechny odbory), vč. OSV/OSPOD. Lze ji podat:

- písemně

- ústně

 

 

Všechny přijaté stížnosti se zapisují do Centrální evidence stížností, kterou vede referát kontroly MěÚ Moravský Krumlov.

Evidence obsahuje zejména:

a)    číslo jednací,

b)    datum přijetí stížnosti,

c)     jméno, příjmení nebo název a adresu místa trvalého pobytu nebo sídlo stěžovatele anebo adresu pro doručování, označení orgánu, který stížnost postoupil,

d)    označení orgánu, který stížnost postoupil,

e)    předmět stížnosti,

f)     údaj o tom, kdy a komu byla stížnost, případně její část, postoupena k vyřízení,

g)     vyhodnocení důvodnosti stížnosti,

h)    datum vyrozumění stěžovatele o způsobu vyřízení.

 

 

Postup pro podávání, vyřizování stížností a opatření k nápravě má město Moravský Krumlov upraven ve vnitřní Směrnici MěÚ/2/2006 - „Závazná pravidla k přijímání stížností a petic občanů na MěÚ Moravský Krumlov“ - zpracované ve smyslu ustanovení § 175 zákona č. 500/2004 Sb., správní řád, ve znění pozdějších předpisů, viz Příloha 13.1. Zaměstnanci OSPOD postupují v souladu s těmito pravidly. 

 

Stížnost musí být vyřízena bez zbytečných průtahů, nejpozději do 60 dnů ode dne jejího doručení Městskému úřadu Moravský Krumlov. O vyřízení stížnosti je stěžovatel v této lhůtě písemně vyrozuměn.

 

OSPOD Moravský Krumlov má pro klienty zpracovánu zjednodušenou tištěnou verzi pravidel pro podávání a vyřizování stížností, která srozumitelným způsobem vysvětluje situace, kdy bývá stížnost podávána, postup a kontakty, viz Příloha 13.2. Jsou klientům předkládána osobně nejpozději při 3 konzultaci.

V případě, že stížnost podává nezletilé dítě, je poučeno s přihlédnutím k jeho rozumovým schopnostem a s pravidly je seznámen i jeho zákonný zástupce. Pro tento účel je zpracována obrázková forma pravidel, viz Příloha 13.3.

 

Zaměstnanci OSPOD Moravský Krumlov jsou srozuměni s tím, aby stížnost byla z jejich strany chápána především jako podnět pro zvýšení kvality výkonu SPOD.

 

 

Každý, kdo je dotčen postupem orgánu SPOD MěÚ Moravský Krumlov, je oprávněn obracet se se stížností na nevhodné chování zaměstnanců OSPOD nebo na nesprávný úřední postup při výkonu činností OSPOD.

 

Stížnost mohou podat fyzické i právnické osoby:

- klient OSPOD Moravský Krumlov (zákonný zástupce dítěte – rodiče, příp. jiné osoby odpovědné za jeho výchovu, dítě)

- jiné fyzické osoby, které jsou dotčené činností OSPOD (partneři rodičů, příbuzní apod.)

- zaměstnanci jiných orgánů veřejné správy (obecní úřady, školská zařízení, zdravotnická zařízení, soudy, státní zastupitelství, Policie ČR, probační a mediační služba apod.)

- nestátní neziskové organizace (poskytovatelé sociálních služeb,  subjekty zabezpečující jiné odborné služby) apod.

 

 

 

Stížnost může směřovat proti:

- nevhodnému chování úředních osob (zejména případy, kdy se zaměstnanec nechová zdvořile, nevychází klientům vstříc, odmítne je vyslechnout, nenechá je vyjádřit, porušuje obecné zásady slušného chování – hrubé a arogantní jednání, snižuje osobní vážnost klientů)

 

- nesprávnému úřednímu postupu (zejména neodůvodněné odmítání provedení úkonu, který je OSPOD povinen učinit z úřední povinnosti a jeho nevykonání by mohlo způsobit vážné následky).

 

Stížnost lze podat:

- písemně poštou nebo osobně na podatelně MěÚ Moravský Krumlov, příp. vhozením do poštovní schránky umístěné na budově (u hlavního vchodu) MěÚ

- elektronicky (e-mailem) na adresu města (podatelny) nebo každého zaměstnance vč. OSV/OSPOD; faxem

- datovou schránkou (podepsaná zaručeným elektronickým podpisem)

- ústně do protokolu (pořízen písemný záznam)

na adrese:

Městský úřad Moravský Krumlov 

nám. Klášterní 125

672 01 Moravský Krumlov

- e-mailem na elektronickou adresu podatelny: Tato e-mailová adresa je chráněna před spamboty. Pro její zobrazení musíte mít povolen Javascript.

- datovou schránkou ID: sb4bcpy

- faxem: 515 300 716 (podatelna), tel. 515 300 711  

            

Anonymní je taková stížnost, která neobsahuje dostatek údajů potřebných k identifikaci stěžovatele; jako taková je kvalifikována také stížnost, která neobsahuje adresu trvalého pobytu, popřípadě jinou adresu pro doručování. Je řešena jako ostatní stížnosti. Pouze v případě, že z obsahu podání nelze zjistit čeho se stěžovatel domáhá, stížnost bez dalšího odloží.        

U stížnosti, která byla zaslána elektronickou poštou a není opatřena zaručeným elektronickým podpisem, bude stěžovatel vyzván k doplnění tohoto údaje  ve stanovené lhůtě (do 5 dnů od doručení).

 

Stížnost je povinen přijmout každý zaměstnanec zařazený v rámci Městského úřadu Moravský Krumlov (všechny odbory), vč. odboru sociálních věcí/OSPOD.

 

Podání je posuzováno podle jeho skutečného obsahu, bez ohledu na to, jak je označeno.

 

 

Náležitosti stížnosti:

- označení osoby, která stížnost podává

  a) fyzická osoba uvede jméno, příjmení, datum narození, místo trvalého pobytu, příp. jinou adresu pro doručování

   b) právnická osoba uvede název, identifikační číslo nebo obdobný údaj a adresu sídla (adresa pro doručování)

- uvedení věci, které se stížnost týká – popis skutečností

- co stěžovatel navrhuje

- označení úřadu, vůči kterému stížnost směřuje

- podpis stěžovatele

K podání lze přiložit kopie dokumentů, kterými jsou prokazovány uváděné skutečnosti, pokud jimi stěžovatel disponuje.

 

 

Postup při vyřizování stížností:

- zaevidování stížnosti v elektronickém spisovém uzlu

- předání podání do Centrální evidence stížností, kterou vede referát kontroly

- potvrzení přijetí stížnosti v případě, že ji nelze v plném rozsahu vyřídit do 10 dnů ode dne jejího doručení

- předání stížnosti k prošetření odboru sociálních věcí MěÚ Moravský Krumlov současně se stanoveným termínem (obvykle do 15 dnů od převzetí) pro podání písemného vyjádření

- prošetření stížnosti ve stanovené lhůtě (obvykle do 15 dnů od data převzetí stížnosti odborem sociálních věcí).

Za vyřízení stížností podaných v souvislosti s činností OSPOD odpovídá vedoucí odboru sociálních věcí. Všechny skutečnosti, které jsou ve stížnosti uvedené, jsou řádně prošetřeny. Pokud to vyžaduje povaha věci, je provedeno místní šetření, jsou vyžádány dokumenty, které bezprostředně s obsahem stížnosti souvisí, jsou vyslechnuti stěžovatel, zaměstnanci, proti kterým stížnost směřuje, příp. další osoby, které mohou přispět k objasnění věci. Stížnost nemůže vyřizovat zaměstnanec, proti kterému směřuje.

- vypracování písemného vyjádření o výsledku prošetření vč. závěru, zda byla stížnost shledána důvodnou nebo nedůvodnou a jeho předání v určeném termínu referátu kontroly do centrální evidence

- přijetí nezbytných opatření k nápravě, pokud byla stížnost shledána důvodnou nebo částečně důvodnou, a to bezodkladně

- vyrozumění stěžovatele o vyřízení stížnosti

 

Opakovaná stížnost: - v případě, kdy stěžovatel svou stížnost opakuje, je posouzena po stránce obsahové. Pokud v ní nejsou uvedeny nové skutečnosti, je stěžovateli oznámeno, že nebyl shledán důvod se stížností opakovaně zabývat. Postup při vyřizování opakované stížnosti je stejný jako u první stížnosti.

 

Způsoby vyřízení stížnosti a opatření k nápravě:

- pokud byla stížnost shledána za důvodnou nebo částečně důvodnou, orgán OSPOD Moravský Krumlov učiní bezodkladně opatření k nápravě nezákonného stavu či nesprávného postupu. Stěžovateli sdělí veškeré výsledky šetření a opatření k nápravě.

 

- stížnost nebyla shledána důvodnou.

 

Stížnost musí být vyřízena bez zbytečných průtahů, nejpozději do 60 dnů ode dne jejího doručení Městskému úřadu Moravský Krumlov.

 

Přezkoumání způsobu vyřízení stížnosti

Stěžovatel má právo požádat o přezkoumání postupu vyřízení stížnosti nadřízený správní úřad (Krajský úřad Jihomoravského kraje), pokud má za to, že nebyla řádně vyřízena. Má možnost se obrátit rovněž na Ministerstvo práce a sociálních věcí a ombudsmana.

Krajský úřad Jihomoravského kraje

Žerotínovo nám. 449/3

601 82 Brno

e-mail: Tato e-mailová adresa je chráněna před spamboty. Pro její zobrazení musíte mít povolen Javascript., tel. 541 651 111

datová schránka: x2pbqzq

Ministerstvo práce a sociálních věcí ČR

Odbor rodinné politiky a ochrany práv dětí

Na Poříčním právu 1/376

128 01 Praha 2, e-mail: Tato e-mailová adresa je chráněna před spamboty. Pro její zobrazení musíte mít povolen Javascript., datová schránka: sc9aavg

tel. 221 921 111

 

Veřejný ochránce práv

JUDr. Stanislav Křeček.

Údolní 39

602 00 Brno, e-mail: Tato e-mailová adresa je chráněna před spamboty. Pro její zobrazení musíte mít povolen Javascript., datová schránka: jz5adky, tel. 542 542 777

 

OSPOD Moravský Krumlov informuje klienty o pravidlech a postupu při podávání a vyřizování stížností:

- na nástěnných tabulích v prostorách před kanceláří OSPOD (vč. vyřízení anonymních stížností)

- na webových stránkách města (www.mkrumlov.cz) – logo OSPOD, s textem Oddělení sociálně-právní ochrany dětí – standard SQ 13

- při osobním jednání na pracovišti OSPOD MěÚ Moravský Krumlov